Der Schnittstellen-Manager

Florian van Schingen hat starke Nerven. Seit vier Jahren kümmert er sich darum, dass bei MöbelFirst die Prozesse ineinandergreifen, damit die Kunden zufrieden sind. Dabei muss noch nicht mal etwas schiefgehen, was bei MöbelFirst ohnehin so gut wie nie vorkommt, und dennoch ist sein Job fordernd und anstrengend – zumindest für Außenstehende, denn er muss immer hochkonzentriert sein und Ruhephasen gibt es im operativen Geschäft nur wenige.

Als Leiter des Innendienstes ist er erster Ansprechpartner für die Kunden, wenn sie Fragen zu allen möglichen Themen haben. Das reicht vom Verkaufsgespräch über die Produktberatung (Materialien. Maße, Konfiguration, Farben oder Pflegtipps) über die logistische Abstimmung bis hin zum After Sales Service.

Wann genau ein Kunde anruft, weiß van Schingen in den meisten Fällen nicht. An einem Tag sind es bis zu 30 Kundenanrufe, die eine Tagesplanung schnell über den Haufen werfen können. „Das ist tatsächlich die größte Herausforderung an meinem Job, denn natürlich ist für jeden das eigene Anliegen das wichtigste. Ich versuche die Vorgänge deshalb, so gut es geht, inhaltlich zu strukturieren und in Blöcke zu fassen. Außerdem habe ich mittlerweile Kollegen, denen ich die Hotline übergeben kann, sodass ich mich in komplexere Sachverhalte einarbeiten kann. Die Stresssituationen, derentwegen ich früher schon mal schlaflose Nächte hatte, sind mit der Zeit und mit der Erfahrung aber weniger geworden“, sagt Florian van Schingen. Mittlerweile ist das Innendienst-Team zu dritt, schließlich haben die Bestellungen von preisreduzierten Ausstellungsstücken, Eiinzelstücken oder Werksverkäufen und damit auch die zu koordinierenden Vorgänge kontinuierlich zugenommen. Wenn es zu Spitzenzeiten mal brennt, springt auch der MöbelFirst-Gründer Christoph Ritschel noch in die Kundenbetreuung mit ein.

Mindestens ebenso viel Raum nimmt die Kommunikation mit den Händlern ein. Damit ein Möbel optimal auf dem Portal dargestellt wird, gilt es möglichst umfassende Produktinformationen und attraktive Produktbilder von dem kooperierenden Fachhändler zu bekommen. Dazu ist eine detaillierte Abstimmung nötig. Das ist erst recht der Fall, wenn das preisreduzierte Möbel verkauft ist. Den dann muss es bereitgestellt und sorgfältig verpackt werden, denn es handelt sich schließlich um ein kostbares Markenmöbel. Außerdem muss ein Kaufvertrag und ein Abholschein für den Logistiker angefertigt werden. Und generell müssen die Polstermöbel, Wohnzimmermöbel, Tische, Stühle & Co. final vom Fachhändler vor der Abholung noch einmal geprüft werden, damit der Kunde das Möbel auch wirklich genau in dem beschriebenen Zustand bekommt. Sollte bei dieser Endkontrolle doch noch ein relevanter Makel festgestellt werden, wird der Kunde kontaktiert, damit er bei der Lieferung keine Überraschung erlebt. Eine vollkommene Transparenz zu allen Zeitpunkten der Bestellung und Auslieferung ist für MöbelFirst Gesetz.

Da MöbelFirst ein riesiges Portfolio von Marken führt, ist eine große und breitgefächerte Produkt- und Materialkenntnis notwendig. Immer wieder gibt es deshalb Produktschulungen von Marken wie Cor, Stressless oder Rolf Benz, die vom Innendienst absolviert werden, um sich die entsprechende Expertise anzueignen und die Kunden fachmännisch beraten zu können.

Trotz seines mittlerweile großen Erfahrungsschatzes trifft Florian van Schingen immer wieder auf neue Menschen und Situationen. Das macht den Job für ihn so spannend und abwechslungsreich. Auch wenn eine Sache von außen betrachtet etwas irritiert: Denn die meisten Menschen kennt er nur übers Telefon. Gerade an Mehrfachbesteller kann er sich gut erinnern, denn er hat ein gutes Gedächtnis und ein Faible für Kommunikation. Mit den direkten Kollegen ist der Austausch inzwischen auf Bewegtbild umgestellt ­– zwei Mal täglich gibt es fixe Video-Calls, bei Bedarf tauscht sich das Team kurzfristig aus.

Dass die Prozesse intern digital so reibungslos laufen, hat in der Pandemie enorm geholfen, um Möbel günstig online zu verkaufen und die Kundenbedürfnisse jederzeit zu erfüllen. Für Kunden, die ebenfalls eine Videoübertragung während des Beratungsgesprächs wünschen, soll dieser Service verstärkt angeboten werden.

Generell wird mit jedem Kunden mindestens ein Mal gesprochen, um die Bestellung und den Einrichtungsbedarf zu überprüfen und die logistischen Details für die Anlieferung des Logistikpartners zu besprechen. Je nach Umfang und Komplexität der Bestellung können es aber auch mehrere Gespräche sein, um so viele Fehlerquellen wie möglich auszuräumen. „Ich bin erst zufrieden, wenn ich sicher sein kann, dass ich alles dafür getan habe, dass das Möbel unversehrt an seinem neuen Platz steht und die Kunden so zufrieden sind, dass sie unsere Plattform schon bald wieder besuchen“, erklärt Florian van Schingen.

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